店铺运营中易犯的错误-----客服篇

相信我接下来所要描述店铺运营易犯错的地方,大家都会感同身受。今天讲的是客服篇,作为客服会犯的错有哪些呢?

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1、过分的幽默,却忽略了客户感受。

客户能接受的是适当的幽默与玩笑,这样的对话可以缓解气氛,能拉近双方的距离,促进成交,但是如果只是一味的搞笑,而忽略了回答的专业性,则会适得其反。例如客户问我伺服电机技术相关的,而我却一直用搞笑的语音调侃他,结果可想而知了。

 

2、回答问题时过于生硬,没有积极的进行引导。

你确确实实在在回答客户的问题,例如“哦、恩恩、好“这样的回答,但是只是回答,却没有发现问题背后,客户所隐藏的需求,如果你的回答比他问的还要详细,那他才真正放心;同时这样的回答,会让客户觉得你是在敷衍他,直接影响客户的购物体验,造成跳失。

 

3、反映较迟钝,不能正面的回答客户问题

客户的等待是店铺的噩梦,超过2分钟以上的回复,转化率会大打折扣;等待或许是有原因,也许是客户的问题需要时间组织语言回答抑或是问题比较刁钻难回答,但是等待之后的回复也仅仅只是“哦、恩、好”这样的词汇,等于直接把客户拒之门外的节奏。针对此类问题,建议客服提前可以提前编辑好一些出现频率较高或者比较刁钻难回答的问题答案,以此避免客户长时间等待。例如我的店铺,我卖伺服电机的,我都会编辑好伺服电机相关的技术文章,伺服电机使用寿命、伺服电机如何装配、伺服电机售后等相关的。

 

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以上三点就是作为客服,运营店铺易犯的错误,希望能为大家带来帮助,及早纠正错误。

 

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文章来源:达人投稿
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